Strategie di Marketing????

[Mazzuletor]

Ciao,
mi chiamo Gianluca, sono un grande appassionato di giochi di ruolo e videogames. Sono praticamente 25 anni che intercetto, gioco e finisco tutti i giochi RPG che mi capitano a tiro.. :)
Stavo aspettando con impazienza questo NW2 e appena uscito mi sono precipitato ad acquistarlo.
Il gioco, come ha detto giustamente in precedente post Amonx, non e' buggato, e' semplicemente inutilizzabile.
Ora, si da il caso che io lavori come responsabile marketing di una società di software. Anche alla mia società e' successo, per problemi di scadenze o economici, di rilasciare prodotti non completamente finiti, sono cose che possono capitare, lo capisco. Quello che non capisco e' l'INDIFFERENZA TOTALE di ATARI nei confronti dei propri clienti. Anche alla mia azienda, come ho detto prima, e' capitato di fare errori, ma abbiamo sempre trasformato una potenziale catastrofe (perdita del cliente, perdita d'immagine, perdita di soldi, etc..) in un successo in un modo molto semplice: dimostrando il massimo impegno nel correggere gli errori commessi.
I nostri ragazzi si sono ritrovati alle 3 di notte a scivere codice, con il capo progetto in continuo contatto con il cliente. Abbiamo fatto i salti mortali e abbiamo rimediato agli errori. Risultato? Il cliente invece di cacciarci a pedate c'ha fatto i compliementi.

Se Atari avesse avuto dei responsabili un minimo competenti avrebbe allo stesso modo (perche' non e' che la mia azienda sia fenomenale, e' un'azienda normalissima che tiene in debito conto i propri clienti) potuto trasformare una catastrofe (perche' questa E' una catastrofe) in un successo. Come? Bastava poco, far vedere agli acquirenti del gioco che atari li tiene in debito conto e che nonostante l'errore commesso (far uscire un gioco in alpha version, perche' questo e' NW2 inizale) e' pronta a rimediare.
Si poteva per esempio mandare una mail/lettera a tutti gli utenti scusandosi umilmente e promettendo un forte sconto o addirittura un regalo su i prossimi addon del gioco.
E' solo un esempio, ci sono 1000 modi per mantenere fidelizzato un cliente, immagino che il management di atari abbia stipendi con mooolti zeri e non sono certo io che devo insegnargli queste cose.
Invece cosa sta facendo ATARI? Rende sempre peggiore la catastrofe ogni giorno che passa, non instaurando un dialogo con gli utenti e penalizzandoli oltre modo. Il fatto che non sia ancora disponible la patch 1.03 in italiano (il gioco a mio avviso sarebbe dovuto uscire con questo livello di sviluppo, buggato ma utilizzabile) e' una vergogna senza scuse.

Caro responsabile Marketing di Atari ma ti rendi conto del danno d'immagine che hai fatto? Ti rendi conto del danno che continui a fare? Ti rendo conto di quanto costerà ad atari questa storia in futuro? Secondo me no.

Personalmente la prossima volta prima di riacquistare qualcosa di ATARI ci pensero non 1 volta, ma 2, 3, 4, 5, 6 volte. Aspettero' le recensioni delle riviste e i commenti degli utenti e se nel frattempo uscira qualche altro gioco che mi interessa, dirottero i miei 70 euro verso altre aziende, senza tante remore o dubbi.

Brava Atari, continua cosi'. :atari:

Saluti

Gianluca

[Saltuari]

ohhhh... un altro post sensato! si! si! si! , aspettiamo ancora risposte!
comunque, qualcuno si e già precipitato nel denunciare l'accaduto all'associazione consumatori, invitandoli a prendere atto delle lamentele fatte in questo forum e su altri.

[tenebra_uk]

Gianluca, pienamente d'accordo con te ma purtroppo sorge un problema: come si fa a contattare clienti che non sono identificabili ne' contattabili, visto che in questo caso parliamo di consumatori che acquistano il prodotto non direttamente ma attraverso un rivenditore? Atari, in questo momento, non ha mezzi per raggiungere direttamente i propri clienti. Sono pero' i clienti a poter contattare Atari attraverso i giusti canali.

Ho gia' spiegato ripetutamente che questo e' un forum di discussione, ossia un luogo per consentire ai fans di dialogare, non viene offerto un servizio di assistenza clienti su questo canale. Non c'e', a questo punto, una persona dedicata impiegata da Atari per occuparsi a tempo pieno delle questioni sollevate qui.

Per risposte a tutti i vostri quesiti, vi invito a contattare Atari telefonicamente o via email.

[ZerossMO]

Non fosse altro che neppure sul forum di supporto tecnico ufficiale inglese si riescono ad avere risposte. Anzi, pare che gli anglofoni ci prendano gusto a canzonarci... "fatevi un corso d'inglese" è stato l'ultimo ILLUMINATO commento che mi sono beccato discutendo dell'assenza delle versioni localizzate della patch 1.03.

Via email poi abbiamo già visto tutti cosa rispondono, SE rispondono.

Che dire? Momamamia... stasera proverò pure ad entrare in una Chiesa e accendere un cero. Si sa mai che aiuti, basta sol che non mi sia richiesto di farmi prete... :rolleyes:

[Mazzuletor]

Gianluca, pienamente d'accordo con te ma purtroppo sorge un problema: come si fa a contattare clienti che non sono identificabili ne' contattabili, visto che in questo caso parliamo di consumatori che acquistano il prodotto non direttamente ma attraverso un rivenditore? Atari, in questo momento, non ha mezzi per raggiungere direttamente i propri clienti. Sono pero' i clienti a poter contattare Atari attraverso i giusti canali.


Ciao Tenebra,
ti ringrazio per la risposta (ringrazio anche l'amico che mi ha riposto per primo), capisco che possa essere davvero difficile essere il moderatore di un forum in momenti come questi. :)

Ok, ammetto e accetto l'impossibilità di ATARI di contattare tutti coloro che hanno acquistato NW2. Pero' ci sono i forum dedicati. Sarebbe costato tanto emettere 1 o piu' comunicati stampa (firmati da un responsabile) e farli pubblicare su i forum? Sarebbe costato tanto tenere aggiornati gli utenti su quello che ATARI ( e di riflesso OBSIDIAN) stanno facendo per rimediare all'errore commesso?
Probabilmente i ragazzi di OBSIDIAN stanno lavorando notte e giorno per sistemare le cose e Atari sta facendo l'impossibile perche' cio avvenga il prima possibile ma io non lo so, PERCHE' NON VENGO INFORMATO!

Idem per la patch in italiano. Magari ci sono delle motivazioni valide per il ritardo, ma io non lo so', perche non ho informazioni al riguardo. Al momento vedo solo la patch eng fuori da 2 settimane e mi incavolo.
Basterebbe poco credimi.

Riguardo al contattare ATARI direttamente, non ti offendere ma la considero una strategia aziendale strasuperata.
Una volta il mercato era "uno a molti", cioe' c'era l'azienda e molti clienti, ora con internet il mercato e "uno a uno", cioe' c'e' il cliente e l'azienda. L'azienda ha tutti i mezzi per colloquiare con i propri clienti, se non lo fa' e perche' non vuole farlo o non gli interessa.
Non sono io che devo contattare ATARI, non c'e' bisogno, ATARI lo sa benissimo che sono molto scontento e sa anche perche'. L'unica cosa che deve fare e darmi delle risposte. Farmi sentire che a loro interessa che i loro clienti rimangano tali.

Tutto cio' IMHO.. :)

Ciao

[tenebra_uk]

Gianluca, sono anch'io una responsabile marketing, capisco benissimo il tuo ragionamento.

Come dicevo, il forum e' una comunita' di discussione, non un servizio assistenza clienti. Avendo moderato i forum Atari da oltre 5 anni, ti posso assicurare che non e' possibile risolvere un simile problema di comunicazione con un forum o con un singolo intervento da parte di un responsabile. O si implementa una strategia di comunicazione adeguata, solida e coerente, con un dialogo costante, o si cercano altri canali. Una comunicazione saltuaria, a singhiozzo, crea solo ulteriori frustrazioni e problemi. La strategia che ipotizzi, per quanto assolutamente lecita ed auspicabile, richiede 1-2 professionisti a tempo pieno completamente dedicati alla comunicazione sul forum. In caso di aumento di traffico online, arriverei a dire che probabilmente ne servirebbero persino di piu'. Cio', almeno al momento, non e' possibile.

L'alternativa, testata con successo in altri forum ed implementata da tempo nel forum inglese, e' di utilizzare moderatori volontari che siano abbastanza pazzi da dedicare alla comunita' circa 4 o 5 ore al giorno. Cio' comporta leggere tutti (o quasi) i post, moderare comportamenti e linguaggio non adeguati, prendere nota dei problemi piu' salienti, contattare e discutere le questioni con i product managers e comunicare alla comunita'. Nella sezione Annunci potrai vedere che Atari Italia sta attualmente reclutando moderatori.

Certo che Atari e' ben a conoscenza dei tuoi problemi e del tuo scontento, ma non potendo contattarti come puo' informarti di cosa stia facendo per risolverli? Cerchiamo di essere realisti, su questo forum, almeno al momento, ci sono veramente pochissimi utenti e tu, come responsabile marketing, sai benissimo che cosa significhi ROI. Non e' possibile investire decine di migliaia di euro per raggiungere un numero limitatissimo di clienti (siamo nell'ordine di 10-20 utenti, qui, per NWN2).

[Amonx]

http://forums.eu.atari.com/showthread.php?t=46496

leggete il mio post e finiamola.
loro non vogliono ripsondere...punto e basta, che si scriva su un forum, che si scriva una email, che si telefoni o quant'altro possa fornire la tecnologia per comunicare.

NON GLIENE FREGA DEI NOSTRI PROBLEMI.
questo è il dato di fatto, e visto come vanno le cose, non è opinabile!

Moderare il linguaggio

[ZerossMO]

La strategia che ipotizzi, per quanto assolutamente lecita ed auspicabile, richiede 1-2 professionisti a tempo pieno completamente dedicati alla comunicazione sul forum. In caso di aumento di traffico online, arriverei a dire che probabilmente ne servirebbero persino di piu'. Cio', almeno al momento, non e' possibile.

Ma se TUTTI mandassimo un'email o telefonassimo per OGNI problema che riscontriamo non servirebbero lo stesso queste n-persone?
Eccome che servirebbero! Ma come dici tu "al momento non è possibile", e infatti non si ottengono risposte... direi che il cerchio si chiude abbastanza bene, no?

[tenebra_uk]

Certo, ZerossMO, ma per lo meno sarebbero sforzi finalizzati ad un supporto reale ad ampio respiro. Non e' possibile investire in una persona che assista solo una manciata di clienti. Il forum, al momento, e' frequentato abitualmente solo da si' e no una trentina di utenti. I calcoli mi sembrano parlino da soli.

Siete voi che potete fare la differenza, non tanto con le lamentele ma offrendo la vostra disponibilita' a sostenere (e moderare, con tutto quello che comporta) la comunita'. L'annuncio di ricerca di moderatori e' ancora attivo. Sapete benissimo che tutti i forum di videogames funzionano con moderatori volontari, questa non e' una novita'.

[AlyssaMiryam]

Vedi tenebra quello che non capisci è che noi non vogliamo info dati dai moderatori vogliamo informazioni ufficiali che scusa se mi permetto di dirlo ma non con impertinenza ci sono dovute in quanto noi abbiamo pagato un gioco completo e ci siamo ritrovati con un prodotto non solo incompleto ma anche malamente funzionante...
Nuovi moderatori potrebbero servire a controllare i post o a riferire a chi di competenza i nostri problemi ma è inutile riferire se poi vengono date risposte incomplete o risposte come nel caso della intervista citata da cattaneo che sono solo parole ma che non hanno un significato preciso.. Quello che forse non capite è che è questa Politica di nascondere tutto questa mancanza di informazioni complete che generano queste situazioni e che danno sospetti e mali pensieri alle persone..

[tenebra_uk]

No, Alyssa, penso di aver detto molto chiaramente che i moderatori comunicano direttamente con i product managers di competenza, non si tratta semplicemente di moderare i post.

Come ti ho detto, le questioni che hai sollevato sono state comunicate da me (e non per interposta persona) al product manager per l'Europa, i moderatori non si limitano a cancellare gli improperi. Se quindi avete davvero voglia di una comunicazione piu' snella ed efficiente, e soprattutto la disponibilita' e la buona volonta' di dedicare ore del vostro tempo libero per aiutare la comunita', l'opportunita' e' a vostra disposizione. Personalmente non ho assolutamente il tempo per sostenere adeguatamente questo forum, sarebbe bello pero' vedere un po' di spirito di iniziativa.

[AlyssaMiryam]

Spirito di inizativa? Abbiamo mandato mail abbiamo telefonato e non ci hanno detto nulla cosa dobbiamo fare per avere una risposta concreta? Prendere la macchina e andare sotto gli uffici dell atari? Tu parli di pazienza ma la nostra pazienza è messa a dura prova tu hai comunicato lo apprezziamo davvero.. ma è inutile comunicare i problemi e non avere nessuna risposta anzi mi sembra una peggiore presa in giro.. Dato che ora sanno quali problemi sono dovevano essere i primi a venire qui e darci delle risposte ma al solito non lo hanno fatto è questo che non ci va giù.. io cerco di essere educata e paziente ma non amo proprio esser presa in giro.. Ovviamente questo discorso non è rivolto a te

[Saltuari]

interessante.. dici che Personalmente non hai assolutamente il tempo per sostenere adeguatamente questo forum.

però noto con piacere che trovi il tempo per sostenere quello inglese, una scelta adeguata?
spirito di iniziativa?
ahh sii buona volontà ecco.

torno da quelle parti, anche se ci prendono in giro, almeno non sento queste fesserie.

[tenebra_uk]

però noto con piacere che trovi il tempo per sostenere quello inglese, una scelta adeguata?
Saltuari, non credo debba rendere conto a te delle mie scelte. Non esageriamo, la mia vita e le mie scelte sono questioni ben private. Non credo che tu apprezzeresti una mia intromissione nella tua vita.

Alyssa, mi e' stato appena comunicato dai quartieri generali europei che il reparto di Production & Functionality sta lavorando per rispondere alle varie domande punto per punto. Vi passero' il documento appena lo ricevero'.

[AlyssaMiryam]

Perfetto grazie tenebra speriamo sia risposte dettagliate e che danno una ottima speranza e non il solito giro di parole che poi non dice niente^^
Apprezzo cmq aspettiamo fiduciosi

[Saltuari]

Tenebra, Il tuo problema e quello di girare la frittata, io non mi permetto di intromettermi nella tua vita privata, ci mancherebbe! mi riferivo alla tua professione di moderatrice del forum.
Sei più predisposta per gli inglesi s’era capito che ce di male?
Ti diverte di più, he bhe?
Notarlo significa entrare nella tua vita privata?
Non credo.
Era solo una constatazione.
Come sei permalosa

[tenebra_uk]

Ti quoto nuovamente, Saltuari

però noto con piacere che trovi il tempo per sostenere quello inglese, una scelta adeguata?
"una scelta adeguata?"? Esiste adeguato o inadeguato in questo contesto?

Comunque si sta sviando ben troppo dalla questione. Qua c'e', indiscutibilmente, necessita' di volontari che diano una mano. I moderatori volontari esistono in tutti i forum, non mi pare che questa sia un invito irrazionale. E' possibile che abbiate tutti il tempo per reiterare all'infinito le vostre lamentele ma che non ci sia nessuno disponibile a sostenere la comunita'?

[ZerossMO]

Io 4 ore al gg non le ho, tutto qui.

[AlyssaMiryam]

io sono connessa quasi tutto il giorno se ti interessa

[Mazzuletor]

Ciao Tenebra,
visto quanto scrivi, ti giro alcune domande riguardo alle quali mi piacerebbe avere una risposta dai product managers di competenza:

1) Ritenete la prima versione di NW2 distribuita fosse adeguata al mercato? Su quali parametri di giudizio avete deciso di rilasciarla? Obsidian era d'accordo?

2) Ritenete il supporto fornito alla clientela europea adeguato? Quali sono i motivi del ritardo (ormai siamo a 2 settimane se non erro) della patch 1.03 europea (intendo ita, spa, ger, etc..)? Ritenete giustificate le lamentele della clientela per tale ritardo?

3) Viste le difficoltà a supportare la clientela europea, perche non avete optato per far uscire NW2 solo in inglese rimandando le versioni localizzate e/o fornendo patch di traduzione (gratuite) una volta reso stabile il gioco?

4) Visto che nei forum inglesi ci sono thread da 25 pagine (vedi ad esempio forum bioware) con ulteriori bug riscontrati sulla patch 1.03, quando ritenete che TUTTI gli utenti potranno finalmente giocare a NW2 senza dover temere blocchi o crash?

5) Ritenete che gli utenti che hanno acquistato acquistato NW2 siano felici dell'acquisto e continueranno ad acquistare vostri prodotti?

Sarei gia' contento se avessi una risposta anche a 1 sola di queste domande..:-)

Grazie! :)

[Saltuari]

complimenti! queste sono domande sensate.
credo che non avrai risposte adeguate.

[Vudash]

Tenebra ma davvero ci stai serio quando fai i post? no perche inizi davvero a preoccuparmi.
ATARI non ha i soldi o i mezzi per informare i suoi clienti ??????

ascolta scivere 4 righe su un forum da parte di un tecnico specializzato e non da un moderatore amatoriale che è si e no in grado di fare l'avvocato difenzore di una MULTINAZZIONALE che ha MILIONI DI EURO da spendere e FA PAGARE UN GIOCO 70 EURO è davvero desolante. oggi nel 2006 affermare che atari non possa creare uno spazzio apposito su questo forum o un forum dedicato per rispondere agli utenti online che sono clienti facilmente raggiungibili , è davvero una cazz....... stratosferica( Senza dimenticare che oggi 80% delle persone che acquistano un gioco per pc lo fa esclusivamente per poterlo utilizzare online ,tanto è vero che stanno moltiplicandosi i giochi che non prevedono la campagna in singol player)

Voglio ricordare che questa è una frode nei confronti dei consumatori , e non una semplice questione di tempi di uscita cavolate varie , io ho comperato e come me molti altri clienti atari , un prodotto che non è quello che atari ha pubblicizzato " praticamente è come aver comprato un prosciutto crudo con un bel aspetto un buon odore , che aime però è di plastica quindi non commestibile quindi un prodotto ingannevole ovvero una frode alimentare"

Fai una cosa cancella i tuoi post perche le tue affermazioni sono a dir poco ridicole e offenzive nei confronti di chi ha pagato un gioco e ora se ne ritrova meta, senza dimenticare che nella versione da 5o euro non è presente nemmeno il manuale cartaceo.
Se non ti pagano per scrivere queti post ma lo fai a titolo puramente amatoriale gratuito o per qualche altro strano motivo, be ti informo che in questo forum abbiamo gia abbastanza le pal......... girate per l'ingente danno economico che atari ci ha causato se non te ne fossi ancora accorto.
Con questo aggiungo che la scelta di atari di cercare moderatori incompetenti online non è una gran bella cosa, anche se fa risparmiare parecchi euro o dollari resta sempre una scelta di pessimo gusto fatta da una soceta cosi grande.

Post che difendono in maniera impropria atari con il solo scopo di apparire te li potresti tenere per te stesso .

Mi scuso per la durezza di questo post ma sicuramente è un atto dovuto a tutti quelli che come me sono parte lesa.